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躬身入局，方知真情
◎ 周榮光
據(jù)媒體報(bào)道，浙江杭州市長河街道有一個(gè)專為外賣騎手服務(wù)的“心運(yùn)力”友好驛站，內(nèi)中沙發(fā)、共享充電寶、微波爐、電動(dòng)車充電樁等設(shè)施齊全，但配置齊全的服務(wù)設(shè)施日均使用不足10人次；專門為快遞員、外賣員設(shè)置的電動(dòng)車充電樁，使用率低得可憐；共享充電寶的設(shè)備方甚至以借用率太低為由，撤走了放置在驛站內(nèi)的設(shè)備…… 要弄清真情，調(diào)研全在“沉下去”。街道干部鄭文星自費(fèi)4000多元購置了電動(dòng)車、備用電池等裝備，換上騎手工裝，風(fēng)雨無阻地用60天時(shí)間跑外賣……帶著剎車痕的調(diào)研筆記，摸清了騎手群體的真實(shí)需求，也讓驛站改造直擊痛點(diǎn)：“在騎手常去的地方建驛站”“撤掉不實(shí)用的設(shè)施，增加電動(dòng)車維修、保養(yǎng)、道路救援等服務(wù)，免費(fèi)提供電動(dòng)車檢測、補(bǔ)胎等服務(wù)”“打造騎手友好服務(wù)街，讓騎手享受專屬服務(wù)套餐”……由此，驛站里熱鬧多了，鄭文星還經(jīng)常在騎手群里收到大家的點(diǎn)贊和使用反饋。 鄭文星最初的困惑，實(shí)際是許多基層治理者的共同困境——原先的驛站不可謂不用心，但騎手們“不買賬”的原因，則在于“一廂情愿”的服務(wù)邏輯上：驛站的本質(zhì)是政府構(gòu)建的制度化空間，而騎手需要的是“流動(dòng)中的動(dòng)態(tài)需求空間”。這兩者的差異，就造成了驛站建在政府認(rèn)為“合適”的地方，而非騎手真正需要的地方；設(shè)施是干部想象中的“剛需”，而非實(shí)際工作中的痛點(diǎn)。這種供給側(cè)的“想當(dāng)然”，實(shí)質(zhì)是“辦公室決策”的“自我感動(dòng)”。 原本門可羅雀的驛站所以成功逆襲，緣于疾馳的電瓶車碾出了答案——電動(dòng)車半路拋錨時(shí)儀表盤跳動(dòng)的數(shù)字，小區(qū)保安打量工裝時(shí)的冷眼，餐箱里傾倒的湯汁在制服上留下的油漬……這些藏在訂單背后的驛站“逆襲”密碼，絕非會(huì)議室里的匯報(bào)材料所能破譯。躬身入局，是對(duì)管理者行動(dòng)力的基本要求；真正的行動(dòng)，是深入場景，和最底層一起，共同解決問題、共同克服困難、共同面對(duì)挑戰(zhàn)、共同承擔(dān)責(zé)任；治理者只有堅(jiān)持“一線工作法”，才能破除“信息繭房”，真正聽懂群眾的心聲。 躬身入局，方知真情。相較于“坐著車子轉(zhuǎn)、隔著玻璃看”的調(diào)研，鄭文星選擇用職業(yè)騎手的節(jié)奏丈量城市：晨昏顛倒的排班、多個(gè)平臺(tái)的切換、極端天氣的堅(jiān)守……這種全要素模擬揭開了行業(yè)的運(yùn)行規(guī)律——充電樁閑置背后是換電平臺(tái)的商業(yè)博弈，驛站冷清折射出平臺(tái)經(jīng)濟(jì)下的勞動(dòng)者生態(tài)。而這些發(fā)現(xiàn)，若非親身經(jīng)歷，僅靠座談或問卷很難獲取。實(shí)踐證明：真正的調(diào)研不是“帶著答案問問題”，而是“帶著身子找感覺”。在零工經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的今天，外賣騎手、網(wǎng)約車司機(jī)等新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者，他們的急難愁盼需要治理者用“走過群眾走過的路”來解碼。 基層治理的核心是“服務(wù)”，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是“懂得”。當(dāng)醫(yī)生需要望聞問切，教師講究因材施教，治理者更要學(xué)會(huì)“角色代入”。從“我覺得”到“我發(fā)現(xiàn)”，不同的表達(dá)折射治理理念的躍升。當(dāng)鄭文星在早高峰的車流中與騎手們擦肩而過時(shí)，這種“共同體”的認(rèn)知遠(yuǎn)比數(shù)據(jù)報(bào)表更有說服力。推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，正需要這種“用腳底板思考”的務(wù)實(shí)作風(fēng)。干部多換幾次工裝，群眾就少走幾趟冤枉路；政策多沾幾分煙火氣，治理就能多增幾分有效性。 畢竟，最好的辦公室永遠(yuǎn)在街頭巷尾，最真的民聲必然來自躬身傾聽。
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